Clientes morosos: impacto impositivo

El escenario híper-competitivo en el que las empresas de servicios financieros trabajan día a día obliga a constantes cambios de paradigma e innovación en las prácticas para ganar y retener clientes, y este arduo trabajo no es sólo para las áreas especialistas en comercialización, sino también para aquellas que tienen como objetivo de negocio la cobranza y la recuperación de activos. Estamos hablando de retener a aquél cliente que en nuestros sistemas aparece como “moroso”. ¿Raro?… No. Hace muchos años que la idea de retención de clientes involucra tanto a los buenos como a los malos, y las áreas de recupero tienen este lineamiento muy claro: hay que gestionar un cliente moroso orientándose a la contención y a la recuperación, para fortalecer el vínculo con el cliente, y de esta manera lograr que continúe eligiendo pagarnos primero a nosotros y no a nuestros competidores.

Desde el punto de vista práctico, ¿Cómo mejoramos este vínculo con el cliente moroso? La utilización de Sistemas de información es clave para este objetivo.

Hoy la plataforma Émerix permite no sólo modelizar estrategias de gestión de cobranzas, sino también procesos adicionales que logran visualizar la situación del cliente con mayor nivel de detalle, y tener una visión 360 de las problemáticas y necesidades que tiene ese cliente. Además de contar con el objeto de gestión “deuda”,  permite la configuración de innumerables flujos de trabajo en forma paralela, para incorporar al proceso otros objetos de gestión, que serán independientes de la estrategia de cobranzas, pero podrán operar en forma relacional.

La posibilidad de gerenciar todos los circuitos relacionados al recupero de activos en una misma plataforma permite pensar en un rediseño del proceso de negocio, que presente una nueva visión en la forma de trabajar, definiendo nuevas formas de operar, nuevos procesos más eficientes y automatizados, y por supuesto, integraciones con otras áreas que intervengan en los diferentes circuitos, incrementando la productividad y la eficacia en el trabajo diario.

El valor agregado de contar con el status completo del cliente, permite dar un salto cualitativo en pos de la calidad de atención, brindando también un marco de calidad para la toma de decisiones gerenciales más pertinentes y rentables.

La tendencia hacia el recupero 360 es innegable, y tenemos que trabajar con herramientas de primera línea que nos permitan estar un paso delante de nuestros competidores, logrando así mantener y cuidar nuestro activo más importante: la cartera de clientes.

Fuente: Alejandra Palomeque – Émerix